Par Frederic Canevet, conseilsmarketing.fr

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Cette question est un éternel débat que je rencontre dans la plupart des entreprises dans lesquelles je travaille.

Je constate deux grandes orientations :

 

– l’organisation émotionnelle qui pense que l’humain, l’éthique et les relations comptent plus que la robotisation. Cette entreprise (souvent dans le haut de gamme et les solutions sur mesure, avec une valeur ajoutée importante) refuse l’automatisation des échanges sur les médias sociaux, et préférer des publications manuelles et personnalisées (quitte à ne rien publier pendant des semaines).

– l’organisation cartésienne, qui va à l’efficacité maximale (on le voit en particulier dans les startups), et qui n’hésite pas à automatiser ce qui peut être automatisé en jouant sur le volume, et en engageant ensuite une conversation que sur des cibles « chaudes ».

 

Au-delà de la caricature, il est d’ores et déjà évident que si l’on va dans les extrêmes, l’une et l’autre de ces attitudes ne sont pas pertinentes…

Car l’automatisation est devenue « obligatoire »… En effet est ce que vous répondez (encore) avec une lettre manuscrite lors que l’on vous envoie un courrier ou un email ? Je ne pense pas…

Et à l’inverse, rien ne fait plus plaisir que de recevoir une carte postale ou une carte de vœux manuscrite (voire créer la surprise avec un petit mot écrit dans un colis).

 

La question véritable est de savoir qu’automatiser et jusqu’où aller ?

 

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Pour répondre à cette question, il faut prendre en compte 5 points clés :

 

  • L’éthique, c’est-à-dire qu’est-ce que nous trouvons moral ou pas, selon l’expression « la fin justifie-elle lest moyens » ?. La réponse peut être à priori facile, mais de nombreuses success stories sur le web montrent qu’au départ de nombreuses belles histoires, il y a une moralité « douteuse ». Par exemple Xavier Niel qui détournait les clients du 3615 Ulla avec son « Turbophone».
  • Le légal, c’est-à-dire faire des pratiques dans la zone « grise » de la Loi. Par exemple la récupération automatique d’adresses emails de professionnels via Linkedin mais qui ont une forte probabilité d’être des adresses personnelles (ex : Gmail…), l’utilisation de contenus (images, vidéos…) que l’entreprise ne possède pas, la création de faux profils pour partager des contenus de manière « faussement impartiale »…
  • L’image, car s’il l’on met des années à construire une image de marque, il suffit de quelques minutes (un Tweet, une message Linkedin…) pour entacher son image. Par exemple un message automatisé sur Linkedin avec une erreur de prénom suite à une erreur de copié/collé, ou tout simplement un message qui fait trop « robotisé ».
  • La rentabilité, c’est-à-dire « est-ce que le jeu en vaut la chandelle », et les efforts déployés sont rentable, à la fois en termes économiques, mais aussi en termes d’image. Par exemple est-ce que l’envoi d’un message de bienvenue automatisé sur Twitter permet de générer des prospects, puis des ventes. Ou encore, faut-il faire soit même des dizaines de copiés collés de messages sur les Groupes Facebook ou vaut-il mieux utiliser un logiciel ?
  • La concurrence, car dans un contexte économique tendu, les nouveaux venus (Français ou internationaux, startups ou grands groupes), ont tendance à casser les codes d’un marché et à utiliser de plus en plus des méthodes de Growth Hacking. Par exemple, des « mentors » de Startups ont tendance à recommander l’utilisation d’outils et de pratiques à la limite du légal comme le scraping (ex : annuaires, fichiers…).

Or, la réponse à ces 5 questions doit se faire de manière individuelle, en ayant clairement conscience des conséquences à court, moyen et long terme.

C’est sans doute ce qu’a pensé un peu tard Sanford Wallace, qui a été condamné à 27 Millions de Dollars d’amende pour avoir envoyé des messages spam sur Facebook (avec en plus le détournement de comptes personnels) entre 2008 et 2009.

 

Pour vous aider dans votre choix, dites-vous « S’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute » !

[…] Retrouvez la seconde partie de cet article la semaine prochaine.

 

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